Prenons le cas de Marie, une manager qui ne se sent pas écoutée par son équipe… Comme beaucoup de managers, Marie se sent démunie car elle réalise que la communication avec son équipe est “compliquée”. Elle a l’impression d’avoir essayé plein de choses pour que ça se passe mieux. Mais rien ne change…

(Ce cas est fictif, inspiré par de nombreux échanges et accompagnements)

Comment aborder ce problème ?

Avant de chercher à résoudre un éventuel problème d’écoute au sein de son équipe, il est essentiel de prendre le temps de comprendre ce qu’il y a derrière ce que dit Marie.

🔎 Ce que je constate dans mes accompagnements : notre manière de nous représenter un problème est souvent très floue. Ce qui n’aide pas à savoir comment s’y prendre, et peut nous amener à faire du surplace ou à tenter de résoudre un simple symptôme plutôt qu’un problème de fond.

Des questions simples permettent de clarifier de quoi on parle. En voici 2 qui permettent de clarifier un problème.

Méthode 1 / Utiliser la méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP est une méthode de questionnement qui permet de clarifier un problème. Le sigle signifie “Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Combien ? Pourquoi ?”.

En utilisant cette méthode, voici les questions que nous pourrions poser pour aider Marie à clarifier sa situation :

• Par qui Marie ne se sent-elle pas écoutée ? Toute son équipe ? Ou certaines personnes en particulier ?
• À propos de quel(s) sujet(s) ne se sent-elle pas écoutée ?
• Dans quelles situations ou contextes ?
• Depuis quand ? Y a-t-il eu une évolution récemment ?
• Quel est le coût financier / psychologique de ce problème ? Quel est le risque que ce problème perdure ?
• Pourquoi, d’après elle, son équipe ne l’écoute pas ?

Méthode 2 / Questionner les mots utilisés

Une autre méthode consiste à questionner les mots utilisés par Marie dans la manière de parler de son problème. Cela permet de prendre du recul sur ce qui peut sembler a priori évident. Et ainsi d'avoir une vision globale de la situation, pas seulement d'un symptôme.

"Mon équipe"

• De qui parlons-nous précisément ?
• Les limites de l’équipe sont-elles claires ?
• Le rôle de manager est-il compris et accepté ?…

"Ne m'écoute pas"

• Que signifie pour Marie le fait de “ne pas se sentir écoutée” ? Quels faits précis l’amènent à penser que son équipe ne l’écoute pas ?
• Au fond, qu’est-ce qui lui pose problème ? Qu’aimerait-elle de différent ? Qu’est-ce qui lui permettrait de se sentir écoutée ? Est-elle gênée par les malentendus et quiproquos récurrents ? Ou fait-elle une confusion entre “être écoutée” et “se faire obéir” ?
• Comment les membres de son équipe se sentent écoutés par Marie ?
  • Comment s’écoute-t-on dans cette équipe ?
  • Chacun⋅e a-t-il sa place pour exprimer son point de vue sans crainte d’être jugé⋅e ?
  • Les temps de parole sont-ils équilibrés ?
  • Les opinions divergentes sont-elles encouragées et acceptées ?…

💡 En essayant de régler elle-même son problème, il est possible que Marie prenne conscience de sa difficulté à “être juge et partie” : elle n’est pas neutre et fait partie du problème qu’elle cherche à résoudre. C’est précisément dans ce type de situation qu’un coaching d'équipe peut avoir du sens.